IT"S"M - "S"ystem?, "S"ervice?

ITSM은 IT 관리를 위한 표준이지만, IT가 고객에 어떤 태도를 가져야 하는지 그리고 고객이 IT에 대해 어떤 자세를 가져야 하는지에 대한 표준이라고도 보여진다. 표준 자체는 감정이 없는 이론이긴 하지만 공부를 하다 보면 그 이론의 바탕이 되는 사상이 얼마나 민주적이고 인간 존중적인지를 느끼게 된다.  

IT에 종사하는 사람들중에서 연차가 된 사람들은 ITSM이라고 들어본 사람들이 많을 것이다. 이 "S"의 의미가 얼마나 중요한지에 대해서 언젠가 한번 메모를 하고 싶었다. 그림은 ITSM에서 말하는 "S"의 의미이다.

IT는 고객이 비즈니스 전체의 가치(value)를 달성하는데 도움이 되어야 하는 것이고 그 가치는 "IT 서비스"를 통해서 전달되다는 것이다. IT서비스를 제공하기 위해서 "내부"에 IT 시스템들이 있다. 즉 고객에게 중요한 것은 Service이지 System이 아니다. 

이 의미는 IT와 고객과의 대화 수준을 어떤 레벨로 유지해야 할 지에 대한 힌트를 준다. IT와 고객과의 대화 수준은 "전략전 수준", "전술적 수준", "운영적 수준"으로 분류할 수 있다. "전략적 수준"이라 함은 업무와 IT를 alignment하기 위한 전략 수준에서의 대화를 말한다. 그리고 "전술적 수준"이라 함은 "서비스 수준"으로서 그 서비스가 제공하는 품질에 대한 수준이라고 할 수 있겠다. "운영적 수준"은 IT 시스템에 대한 내부적인 주제와 관련된 수준이다. 

고객과의 대화는 전략적이거나 전술적인 수준이어야지 너무 구체적인 IT 수준은 아니어야 한다는 것이다. 그림에서 회색으로 칠한 의미는 외부에 보이지 않는다는 것이다. 고객은 이 부분에 대해서 너무 집착하지 말고, IT도 구체적인 구현 기술 내용을 근거로 해서 서비스의 품질을 얘기하지 않아야 한다. 고객과 IT는 소위 SLM(service level management) 수준의 대화를 함으로써 그 내부에 있는 회색 부분에 대한 신뢰를 상호 주고 받아야 할 것이다.  

IT 쪽에서는 서비스를 "제대로 잘" 전달하기 위해서 내부적으로 "서비스 역량 Service capability이 필요하다고 ITIL은 말한다. 이것은 내부적으로 시스템을 관리하는데 필요한 "process", "function", "role"을 말하고 이런 요소들이 정의되고 관리되어야만 서비스가 잘 제공된다는 것이다. 

process는 물론 비즈니스 프로세스가 아니라 IT 관리 프로세스를 말한다. 그리고 function은 ITIL에서 정의한 용어인데 process를 전담해서 관리하는 주체를 말한다. function은  그 기능을 수행하는 조직 또는 사람이 될 수도 있고 툴을 사용해서 그 기능을 수행한다면 툴이 function이 될 수도 있다.

ITSM에서의 "S"는 IT 내부적으로 관리되는 "System"을 말하는 것이 아니라 서비스 역량을 바탕으로 시스템이 잘 관리되어 그 결과로서 고객에게 제대로 제공되는 "Service'를 말한다.

현장에서 "고객 지향적"이라는 말을 자주 듣곤한다. 개인의 "친절한 태도"를 강조하기 위해 사용될 수도 있겠지만, 고객 지향적이라는 말에는 이런 이론적인 면도 있고 그 이론적인 면은 인간 존중적 사상을 바탕으로 하고 있었다는 것을 얘기하고 싶다.

이런 말을 하면 "우리나라에 도입되기 힘들겠군" 하는 사람도 있을 것이다. 사실 "갑을문화"에 익숙해져 있는 우리나라는 아직 인간 존중적이고 평등한 사상이 들어오기는 힘든 구조인 것이 현실이다.